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de PEDRO MORA PÉREZ
de PEDRO MORA PÉREZ
La finalidad de esta Unidad Formativa es
enseñar a atender las incidencias, diagnosticando las causas de
disfuncionalidad del sistema y adoptando, a su nivel, las medidas oportunas
para el rápido y fiable restablecimiento de la operatividad del mismo.
Para ello, se analizará la gestión y resolución de incidencias.
Tema 1. Gestión de incidencias.
1.1 Definición del concepto de incidencia
1.2 Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias.
1.3 Identificación y descripción de las actividades.
1.4 Explicación y ejemplificación del flujo del proceso.
1.5 Ejemplificación de indicadores y métricas.
1.6 Recomendaciones básicas de buenas prácticas.
1.7 Sistemas de gestión de incidencias.
Tema 2. Resolución de incidencias.
2.1 Identificación y análisis
de las distintas
fases del proceso
de resolución de incidencias.
2.2 Descripción y ejemplificación
del uso de
los diagramas de
causa / efecto (Ishikawa) en la solución de
problemas.
2.3 Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de
herramientas hardware de diagnóstico.
2.4 Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y
ejemplificación de herramientas software de diagnóstico.
2.5. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde
se Ponga de manifiesto.
2.6 Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se
realice una captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico.
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