EL VALOR DE LA MARCA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (Libro en papel)

EL NUEVO MARGEN COMPETITIVO

de BARLOW,JANELLE

Sinopsis

La asignación de marca es una parte integral de la estrategia empresarial moderna. En este libro, Janelle Barlow y Paul Stewart muestran que ofrecer un servicio on-brand -un servicio que respalde y amplíe la marca de una compañía- puede reportar una ventaja competitiva enorme.



En esta obra se asocian el desarrollo del servicio de atención al cliente a la psicología de marca para demostrar que las empresas pueden convertir la entrega de sus servicios en una herramienta eficiente para crear y mantener una identidad de marca distinta.



Este libro enseña cómo:



· Desatar todo el potencial de una marca.

· Lograr que el servicio de atención esté tan definido que llegue a tener más fuerza que la que posee la idea de una marca.

· Personalizar y fortalecer las marcas a través de las interacciones empleados-clientes.

· Respaldar la marca desde dentro mediante la conducta de los directivos.

· Vincular las propuestas de marca con el estilo y mensajes de venta.

· Grabar un servicio on-brand en el ADN de la empresa a través de políticas de recursos humanos, defensores de marca y alineación cultura/marca.

· Comunicarse internamente para garantizar que las marcas resuenan dentro de las empresas.



Una marca integrada tiene que ser expresada a través de todos los aspectos de la cultura de empresa de una compañía, sobre todo en el intercambio humano de los servicios de atención al cliente. Este libro sienta un precedente mostrando cómo vitalizar una marca definida e identificable a través del servicio.



Janelle Barlow es presidenta de la sucursal en EE.UU de TMI International, una consultora multinacional. Es autora de cuatro libros precedentes, entre los que destacan los bestsellers A complaint is a gift y Emotional Value. Ha recibido en dos ocasiones el prestigioso premio internacional Trainer of the Year, de TMI, así como también la designación de Certified Speaking Professsional (CSP), de la National Speakers Association, de cuyo consejo administra