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de MONTSERRAT TORREBLANCA SOJO
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Esta
publicación es uno de los módulos que componen el Certificado de
Profesionalidad denominado (ADGG0208)-actividades administrativas en la
relación con el cliente.
Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de comunicarse en una lengua
extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a
intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el
cliente.
Se comprenderán las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones
tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en
lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones,
instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.
Se interpretará documentación rutinaria profesional de carácter sencillo,
en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión
administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones
relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y
diccionarios.
Se producirán mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en
lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no
complejas del ámbito social y profesional del área de administración y
recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía
habituales.
Se redactarán y cumplimentarán textos habituales, rutinarios y sencillos en
las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua
extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando
el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección,
ortográfica y gramatical.
Se mantendrán conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar,
en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta
naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en
situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.
Tema 1.
Utilización Básica de una Lengua Extranjera en la Recepción y Relación con el
Cliente.
1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones,
estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico
1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen
las relaciones humanas y socioprofesionales
1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales,
horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal
1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los
interlocutores
1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes: presencial,
telefónico y telemática
1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o
de otra índole
1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la
recepción y relación con el cliente
1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dossier informativo u
otros
Tema 2. Comunicación Básica Oral y Escrita, en una Lengua Extranjera, en la
Atención al Cliente y Tratamiento de Quejas o Reclamaciones.
2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus
consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y
tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes
2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y
reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía,
relaciones y pautas profesionales
2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y
atención de visitas en la organización
2.4. Presentación de productos/servicios: características de
productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de
pago y servicios postventa entre otros
2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de
condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales
2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones,
y aplicación de estrategias de verificación
2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas
y recopilación de información socioprofesional relacionada
2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente,
y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte
Tema 3. Elaboración de una Lengua Extranjera de Documentación
Administrativa y Comercial.
3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico
3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial
de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas
profesionales
3.3. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal- en la
elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial
3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el
proceso administrativo y comercial
3.5. Traducción de textos sencillos
3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes:
correspondencia comercial y cartas de solicitud de información
3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus
respuestas de pedido
3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial
en lengua extranjera a través de distintos soportes
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