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de Mº CARMEN GASTALVER ROBLES
de Mº CARMEN GASTALVER ROBLES
La finalidad de esta Unidad Formativa es
conocer como funcionan los procesos de atención al cliente/consumidor.
Para ello se aprenderán as características de la calidad en la prestación
del servicio de atención al cliente, conociendo los aspectos legales que
guardan relación con dicha atención al cliente.
Tema 1.
Procesos de Atención al Cliente/Consumidor.
1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de
atención al cliente
1.5. Variables que influyen en la atención al cliente
1.6. La información suministrada por el cliente
1.7. Documentación implicada en la atención al cliente
1.8. Servicio post venta
Tema 2. Calidad en la Prestación del Servicio de Atención al Cliente.
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.2. Concepto y características de la calidad de servicio
2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del
cliente
Tema 3. Aspectos Legales en Relación con la Atención al Cliente.
3.1. Ordenación del comercio minorista
3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio
Electrónico
3.3. Protección de datos
3.4. Protección al consumidor
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