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de EQUIPO VERTICE
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Los contenidos de este manual se corresponden a la UF0036 Gestión dela atención al cliente/consumidor, del modulo MF0241_2: información yatención al cliente/consumidor/usuario del certificado deprofesionalidad Actividades de venta.
Tal y como marca elcertificado, en sus líneas se mostrará de qué manera analizar lascaracterísticas de una empresa / organización para transmitir laimagen más adecuada y el poder aplicar los procedimientos adecuadospara la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
1.- Gestión de la atención al cliente/consumidor
1.1. Procesos deatención al cliente/consumidor
1.2. Dependencia funcional deldepartamento de atención al cliente
1.3. Factores fundamentalesdesarrollados en la atención al cliente
1.4. El marketing en laempresa y su relación con el departamento de atención alcliente
1.5. Variables que influyen en la atención al cliente
1.6. La información suministrada por el cliente
1.7.Documentación implicada en la atención al cliente
1.8. Serviciopost venta
2.- Calidad en la prestación del servicio de atenciónal cliente
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.2.Concepto y características de la calidad de servicio
2.3. Ratiosde control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
3.- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
3.1. Ordenación del comercio minorista
3.3. Protección dedatos
3.4. Protección al consumidor
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